Le livre est arrivé à mon appartement à Tel Aviv avec une mystérieuse marque rouge tachetée répartie sur plusieurs dizaines de pages. Une grande partie de ses 416 pages ont été pliées, vraisemblablement par un lecteur antérieur. Amazon avait promis un nouvel exemplaire du roman Cher Monsieur Mdu maître hollandais avant-gardiste Herman Koch, ce qui n'était manifestement pas le cas.
J'ai appelé la hotline du service client d'Amazon, et après le charabia requis, une dame très gentille s'est matérialisée et a écouté mon explication de la situation. Elle n'a guère chipoté, m'a assuré qu'elle me croyait lorsque je lui disais que je n'avais rien à voir avec l'endommagement du livre et m'a proposé de le remplacer gratuitement. Huzzah ! C'est bien plus que ce que l'on peut obtenir sur le site Internet d'Amazon, qui insiste sur un retour physique compliqué et inutile de l'article invendable.
Puis je lui ai donné mon adresse : rue, ville, pays.
J'ai entendu la très gentille dame arrêter de taper et la ligne était remplie d'un silence gênant.
« Bonjour? » J'ai demandé.
« Je vois que cette adresse n'est pas sur la carte », a-t-elle déclaré. «Je ne vois que la Palestine.»
Et puis la ligne a été coupée.
J'ai regardé le téléphone avec incrédulité, ce qui n'est pas mon mode habituel. Avais-je détecté un soupçon de colère ? Ou ce léger frémissement dans sa voix était-il le son d’une personne sur le point d’entreprendre une action risquée mais sincère ?
J'ai retourné le moment dans mon esprit. C'était frustrant – je devrais recommencer le redoutable labyrinthe du service client – mais aussi profondément inquiétant, voire absurde.
De toute évidence, Israël était sur la carte d'Amazon : la société venait de m'envoyer le livre ! En effet, de nombreux livres auparavant, au cours des deux années qui ont suivi le début des livraisons en Terre Sainte, et tous à cette même adresse, avec le nom du pays épelé directement sur l'étiquette.
Il semblait clair que cette représentante pas très sympathique d’Amazon m’avait évité en raison de ses opinions personnelles sur l’État juif. Avait-elle été affectée par les images horribles de la guerre à Gaza, me demandais-je, ou a-t-elle toujours détesté Israël ? Nous ne le saurons jamais.
Quoi qu'il en soit, quand elle a dit « Je ne vois que la Palestine » et a raccroché, elle ne s'est pas contentée de créer un autre client mécontent, mais elle a politisé le plus grand marché du monde de manière dangereuse.
Bien sûr, j’ai immédiatement rappelé Amazon. Une fois de plus, j'ai souffert de tous les menus et boutons qu'il faut naviguer pour atteindre un public avant un être humain. Cette fois, c'est un homme nommé Naman qui m'a dit qu'il était basé en Inde et que la femme qui m'avait raccroché au nez l'était aussi. Avec l'aide d'un superviseur, Naman a organisé un remboursement, puis m'a demandé s'il pouvait faire autre chose pour moi.
Oui, j'ai dit. Pourrait-il expliquer les actes de son prédécesseur ? Sûrement, ai-je suggéré, Amazon ne permet pas à ses employés de refuser des services à des personnes en fonction de leur nationalité, de leur origine ethnique, de leurs opinions politiques ou de leur adresse ?
« Nous, jeLes Indiens ne sont pas très politiques et ne connaissent généralement pas grand-chose à ce sujet », a expliqué Naman. J'ai gentiment rejeté cette théorie, et il n'a pas contesté.
Alors, que ferait Amazon pour s’assurer que de telles choses ne se reproduisent plus ? Naman ne pouvait pas le dire. Les représentants des relations publiques du géant de la vente au détail non plus, à qui j'ai envoyé des courriels à plusieurs reprises au cours du mois dernier. (Oui, j'ai la bonne adresse email, de Naman et du site Amazon, et je n'ai reçu aucune réponse.)
C'est ce qui est surprenant. Qu’un employé fasse quelque chose de stupide ou enfreigne la politique de l’entreprise n’est guère choquant. Les individus sont imprévisibles et autonomes. Mais les entreprises ont des politiques et des représentants des relations publiques pour répondre aux demandes de renseignements à leur sujet.
Je n’ai aucun doute sur le fait que la dame pas très gentille a violé les politiques d’Amazon. Mais la non-réponse des représentants des relations publiques suggère une indifférence surprenante – ou qui aurait été le cas il y a seulement quelques mois.
Mais aujourd’hui, Israël est vilipendé dans le monde entier en raison de ses actions à Gaza en réponse à l’invasion et au massacre du Hamas le 7 octobre. Il s’agit d’un débat complexe et émouvant qui peut être éclairé par de nombreux points de vue et récits historiques. Nous ne pouvons pas les démêler ici.
Ce qui n’est pas discutable, c’est que la diffamation est extrême et qu’elle entraîne dans son sillage l’antisémitisme.
J'espère toujours une réponse d'Amazon. Mais je ne peux m'empêcher de penser que de plus en plus d'entreprises s'orientent vers le refus de services à Israël et à ses résidents, officiellement ou officieusement.
D’une certaine manière, c’est quelque chose qu’Israël devrait prendre en compte dans ses décisions concernant la guerre et le lendemain ; on ne peut pas ignorer l’opinion mondiale tout le temps. Mais je vois un problème plus important, une question de principe. Un principe mis à mal.
Parce que nous vivons dans une époque de plus en plus étrange, où tout est « expérience vécue », les sentiments comptent plus que les faits et chacun est jugé par la couleur de son drapeau et non par le contenu de son caractère. Si nous ne faisons pas preuve de diligence, si nous ne défendons pas les droits de l'individu dans un ordre mondial libéral, ce phénomène se propagera et il pourrait s'abattre sur vous.
